廣東多地創新政務服務形式 為急難事兜底 解決制度“死循環”
前不久，深圳市民鐘怡雯連續數日跑了好幾個政務部門處理公司進口商品問題，卻仿佛陷入了無解“循環”：由于公司打算進口一批高檔餐具，在通關過程當中，她被要求出示“非藝術品的證明”，但按規定，相關部門只能開具“藝術品證明”，無法開具“非藝術品證明”。
“建議您去政務服務中心的‘辦不成事’反映窗口試試。”抱著試一試的心態，她根據工作人員建議來到了這個名字特殊的窗口。“窗口工作人員了解相關情況后，立即協調有關部門，當天就解決了問題。”鐘怡雯喜出望外。
日前，廣東深圳設立“辦不成事”反映窗口，專門為企業、群眾解決難題。目前，深圳市一級政務服務中心的“辦不成事”反映窗口已經受理超130單業務，其中，已協調處理百余單。
“辦不成事”反映窗口并非深圳獨有，近兩年此類服務窗口在廣東各地“開花”。東莞、珠海、江門、肇慶等地均開設了“辦不成事”反映窗口。去年12月，《廣東省加快推進政務服務標準化規范化便利化工作實施方案》印發，明確提出“各級政務服務中心要設置‘辦不成事’反映窗口”。
從這個另類的名字，可以窺見我省優化政務服務的決心，小窗口的設置，是政務服務形式的創新升級，將進一步優化營商環境，助力廣東高質量發展。
初衷??
通過逆向思維專治“疑難雜癥”
“辦不成事”反映窗口因何而設？這個窗口又能辦成什么事？從一個個企業和群眾的真實案例里，記者找到了答案。
去年4月，東莞的“辦不成事”反映窗口剛設立不久，61歲的黃江鎮居民何正啟前來政務中心購買社保，業務辦理過程中，發現他被公安機關列為失蹤人口。
經查詢發現，原來何正啟已離家20多年，被迫與家人斷了聯系，再加上生病使他行動不便，出行存在困難，連用于辦理業務的身份證件還是十多年前的第一代身份證，已經失效許久。
沒有有效身份證，無法辦理業務，而要辦理新的身份證，又必須回到戶籍地，一時流程上走入“死胡同”。在了解到何正啟的情況后，“辦不成事”反映窗口的工作人員梁錦銳主動為他聯系鎮公共服務辦和鎮志愿者協會，最終在各方合力下，找到了何正啟的兒子，不僅順利辦理了相關業務，還幫助他踏上返鄉路、與家人團聚。
“辦不成事”反映窗口的目的正是——高效解決群眾的“急難愁盼”“疑難雜癥”。它就像一個“探照燈”，照出群眾辦事過程中遇到的難點、堵點，更好地滿足企業和群眾辦事需求。
在江門，六旬老人賴宜杰沒想到，“辦不成事”反映窗口還能幫他除去鼠患。去年9月下旬，正值晚稻抽穗揚花期，賴宜杰發現原本長勢良好的水稻，葉子意外發黃枯萎，比別的水稻矮了近10厘米。“肯定有老鼠來過。”他憑著多年的種植經驗斷定。
一籌莫展之際，村里一位年輕人提議：“去‘辦不成事’反映窗口問問。”于是，賴宜杰來到江門恩平市行政服務中心，窗口的接待人員了解相關情況后，立即根據流程，協調恩平市農業農村局幫助解決。
當天下午，江門恩平市農業農村局總農藝師鄭瑞鋒與農技推廣服務中心的幾名“滅鼠專家”來到了老人家里。“太及時了，保住了一大半收成！”賴宜杰激動地說。
此前企業、群眾遇到問題，一般來說，都是通過對接相關部門進行反饋，若遇到相關部門無法解決，企業、群眾往往無計可施。“群眾的事情之所以辦不成，是因為一些合理訴求找不到具體處理的部門，或者對于有些復雜的事項，企業和群眾把握不準，需要來咨詢辦理。”江門恩平市政務服務數據管理局相關負責人說：“設置窗口的初衷，就是希望通過逆向思維來‘想群眾之所想，急群眾之所急’，為企業、群眾辦成事。”
改革??
背后是辦成事的決心和創新
2021年10月，河源市政務服務中心“辦不成事”反映窗口設立，除了處理“疑難雜癥”，河源“辦不成事”反映窗口也同時接受群眾反映辦事過程中遇到服務態度差、慢作為、不作為等問題，并為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務，可謂是投訴窗口的升級版。
所謂“升級”，體現在何處？“辦不成事”反映窗口和此前的投訴窗口以及12345熱線等有什么區別？“以往的反饋渠道針對性更強，聚焦具體的業務部門，解決具體的訴求，而‘辦不成事’則更綜合，起到綜合協調、監督的作用。”華南理工大學公共政策研究院副院長林輝煌表示，“辦不成事”反映窗口的設立實際是以更大的監督力度解決常規窗口所不能解決的事。
以深圳為例，窗口增加了咨詢、指導、協調、改革等一系列職能，兼顧監督和革新的作用，為“把事辦成”提供了多重保障；窗口還實行首問負責制、限時辦理制，并明確投訴處理實行“登記-受理-處理-辦結-評價”全過程閉環管理，保證群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”。
另一些城市的“辦不成事”反映窗口還結合了城市自身政務服務的特點。比如珠海，除了處理個人和企業訴求，珠海“辦不成事”反映窗口還聚焦跨境相關服務，營造良好營商環境。“我們要把‘不是我辦’變為‘告知誰辦’，‘不能辦’變為‘指導辦’，‘不知如何辦’變為‘想辦法辦’，真正做到職責內的馬上辦、職責外的協調辦。”珠海市政務服務與數字管理中心主任潘永強說。
近年來，廣東通過專門優化企業群眾辦事流程，推進有關職能部門簡政放權，深化放管服改革。“辦不成事”反映窗口的背后正是機制創新的支撐。
據東莞市政務服務數據管理局相關負責人介紹，“辦不成事”反映窗口之所以能快速響應、解決問題，得益于分類分級響應處置機制，以及從“解一個”到“解一類”的流程改革。東莞以全域標準化改革思維，充分利用市鎮兩級大廳和一體化政務服務平臺的集約化功能，通過部門聯動、建立分類臺賬、審批流程優化再造、結構化精簡、數據共享等方式，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。
粵東西北地區也在行動。為把群眾“辦不成的事”辦成辦好，河源市成立了協調工作領導小組，派專員面對面接待群眾來訪，分派受理工單、聯系協調部門人員解決，并全程跟蹤督辦；還在本月建立了“辦不成事”反映窗口聯席會議機制，進一步加強市政務服務中心各進駐單位聯動協同和會商辦理能力。
據悉，最近還有一些地市開通了電話線上“辦不成事”反映渠道，在更廣范圍、以更快速度糾正政務服務里“拖、等、放、推”等辦事痛點。
“總體而言，‘辦不成事’反映窗口體現了政務服務從被動應付向主動作為轉變，從單純處理投訴向主動發現并解決問題轉變，從通用標準化政務服務提供向精準化服務滿足訴求轉變，從按規定執行向根據具體需求靈活處理轉變，創新形成了較為高效的辦理機制。”廣東數字政府研究院基礎研究部副主任玉雁說。
期待??
群眾不來窗口也能“辦成事”
“‘辦不成事’反映窗口是觀察地方政務服務能力和水平的一個窗口。這類窗口的出現，一方面反映了當前政務服務還存在問題，另一方面也體現出相關部門改進提升的決心。”林輝煌說。
他表示，“辦不成事”反映窗口的設立能有效促進政府服務企業、群眾的能力提升，通過此類綜合窗口，進一步將解決訴求的責任轉移到政府。這是政府在回應社會需求的具體體現，在這方面具有創新意義。
同時，林輝煌也指出，“辦不成事”反映窗口的設置也恰恰反映出原有其他部門和窗口的問題。一方面，在面對一部分企業、群眾的訴求時，政府部門間可能存在權責不清、職權重疊等問題，導致相互推諉；另一方面，部分訴求反映了新情況、新問題，按照已有的法律法規，相關部門職權有限，無法有效解決。因此，“辦不成事”反映窗口是一種綜合的、兜底的救濟機制。
“辦不成事”反映窗口也面臨一些質疑，例如，窗口承擔的功能與有關部門重疊，是否會造成原有部門窗口的職能被取代？萬一這個窗口還是解決不了問題，會不會變成形式主義？對此，林輝煌認為，“辦不成事”反映窗口在接辦訴求時，要圍繞“為什么辦不成事”的癥結，通過這一窗口倒逼常規窗口。“如果發現常規窗口能辦的事卻沒有辦，就要進行追責。”他說。
“因此，在未來，像‘辦不成事’這類綜合型的、兜底的救濟機制可以與‘一門式’改革更有效結合，通過完善‘前臺窗口綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件’的模式，避免原部門的職能被消解，從而提升政務服務的便捷化水平。”林輝煌建議。
在當前階段，“辦不成事”反映窗口確實能夠對癥下藥解決群眾辦事遇到的疑難問題，體現了各級政府的問題導向意識。玉雁說：“但從長期來看，這個窗口并不會長期存在，它的根本目標是要帶動各部門挖掘自身問題，有的放矢地提升政務服務水平，為群眾提供更好更便利的體驗。”
正如江門恩平市政務服務數據管理局負責人所說：“我們期待，在未來‘辦不成事’反映窗口漸漸門可羅雀。”通過“辦不成事”反映窗口持續提升各部門政務服務水平，讓訴諸該窗口的事越來越少，當企業和群眾不來窗口也能辦成事，才是這個窗口的終極目標。